西安新聞網-西安日報訊(西安報業全媒體記者 郭沛然)昨日，記者從西安市民熱線管理辦公室獲悉，因系統升級，12345熱線自2019年11月10日0:00起業務暫停，2019年11月10日7:00業務恢復正常。

　　數據顯示，2018年11月15日至30日，熱線平臺日平均話務量為8319通，供暖后日均話務量增幅為81%。根據近兩年的話務數據走勢預測，今年的市民熱線第一輪話務高峰會在11月15日至11月17日出現，其間單日話務量預計將會超過10000通。記者了解到，此次熱線平臺升級將切實提升系統承載話務能力，應對供暖季話務高峰;優化系統響應，提高承辦單位辦單效率;保證市民供暖訴求得到及時處理，讓全市市民在溫暖中度過寒冷的冬季。

　　為扎實做好供暖季服務工作，12345市民服務熱線組織成立了青年先鋒突擊隊，制定應對話務高峰緊急預案、強化話務員直接答復群眾疑問的能力、主動牽頭督辦疑難工單、適度延長話務員工作時間等多措并舉，保障供暖季市民訴求得到妥善解決。下一步，市熱線辦還將開設專業坐席，邀請供熱單位工作人員解答市民疑問。