近年來，中國人壽西安分公司全面貫徹以人民為中心的發展思想，在客戶服務和權益保護上與時俱進、不斷升級，得到消費者持續信賴。誠實守信，專業高效，已成為社會公眾對中國人壽品牌的廣泛評價。

　　該公司自去年5月“商保直付”項目上線以來，經過一年的實踐，目前已開通陜西省人民醫院、陜西省腫瘤醫院、西北婦女兒童、西安市兒童醫院、西安大興醫院、陜西省第二人民醫院、西安市中心醫院等7家醫院，項目仍在持續推動中。該公司目前在售的住院醫療、意外醫療、住院津貼類產品均支持“商保直付”，凡中國人壽西安分公司投保的客戶在以上醫院就醫，均可實現線上申請，極速賠付，最快出院當天即可“秒賠”。截止目前，2000余客戶已經體驗到了商保直付這種理賠新模式的便捷與高效。

　　中國人壽的商保直付模式，僅僅只是保險惠民服務的一個縮影。據介紹，今年西安國壽深入落實陜西銀保監局關于消費者權益保護監管評價工作要求，在消費者保護方面多措并舉，強力推進，五項舉措筑牢“消費者權益保護”屏障。

　　一是打造消費者權益保護制度體系。公司成立了一把手掛帥，各職能部門負責人為成員的消費者權益保護委員會，定期研究消費者權益保護重大問題和重要政策。結合工作實際出臺了《消費者權益保護工作指導意見》和《客戶投訴綜合治理工作方案》，把消保工作納入產品與銷售管理、運營服務管理、內部風險管理等公司全流程管理和全鏈條管控。

　　二是聚焦消費者權益保護重點領域。針對消費者權益保護中的銷售誤導、理賠服務等重點內容，強化營銷宣傳行為管理制度，落實保險銷售行為可回溯機制，推進公司銷售前端合規經營.在解決好客戶“急難愁盼”等問題上，進一步優化服務流程管理，提升投訴處理質效，充分利用數字化技術，幫助消費者了解自身權益。在合作機構中引入消費者權益保護條款，對長效機制進行最大限度的補充與完善。

　　三是強化消費者權益保護宣傳教育。中國人壽西安分公司在銷售隊伍和員工體系中著力開展“銷售好服務”“誠信我代言”等消費者權益課程培訓，夯實誠信經營的思想基礎，將誠信融入企業文化建設，使之成為每一位國壽人的行為自覺。通過設立金融知識普及專區，創建“適老服務示范點”，推出“送服務進社區”品牌活動等方式，深入宣傳，有效提醒消費者防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融活動侵害。

　　四是優化消費者權益保護適老舉措。今年西安國壽緊扣“適老”服務，把解決“數字鴻溝”作為消保工作的重要著力點。線下為臨柜特殊人群及老年客戶提供優先辦理通道及專屬陪同服務，配置老花鏡、血壓計、輪椅等，提升老年客戶柜面服務體驗。積極推廣適合老年客戶使用習慣的壽險APP尊老版，手把手幫助老年人提升防詐騙“免疫力”。“空中客服”“保全管家”等線上直供服務渠道，為老年群體提供優質且有溫度的國壽服務。

　　五是實施消費者權益保護榮譽激勵。為督促全司堅持依法合規，加強行業自律，把切實維護消費者合法權益作為履行初心使命的重要標尺，在系統內樹立典型，萃取經驗，激勵先進。并把消費者權益保護工作情況納入公司經營考核、職能考核及高質量發展考核體系，對標監管機構消保監管評價結果，加大督導和問責力度，強化考核結果在經營管理中的運用，保證了各項工作落地有聲。

　　伴隨著保險市場的日漸成熟，消費者權益保護已被放在保險企業發展的重要位置。勇于承擔社會責任并主動接受社會監督，是和消費者建立起相互信賴關系的前提。2022年，中國人壽西安分公司榮獲三秦網民心中最美消保集體獎，公司“大消保”工作格局效應顯現。可以預見，中國人壽西安分公司針對金融消費者的權益保護將持續優化、日臻完善，切實增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為人民群眾美好生活保駕護航。　(張丹)